電話が鳴りました。 これは、ユーザーが私のカフェに XNUMX つ星の評価を与えたという Yelp からの通知です。 数日後には彼らは死んでしまうだろう。
私は Three Group Coffee のヘッドバリスタを XNUMX か月間務めています。 私は一貫した優れた顧客サービスを提供します。 ダニー・マイヤー著『Setting The Table』を読んだことがありますか? 私は毎晩寝る前に一章を読みます。 私はその本を合計XNUMX回読みました。
ゲストを驚かせ、喜ばせることは私の専門分野の XNUMX つです。 先月、私は常連さんの家に慎重に忍び込み、限定版の水出しコーヒーのボトルに「お世話になりました」と書かれたメモを置いて残していきました。 私たちの冷たいビールは人々に愛されています。このビールには特別な味わいがあります。
同僚が私の基準を下回るサービスを提供した場合、私はそれを超えて、少なくとも全体的な顧客体験のバランスが取れるようにすることで問題を解決します。 私は常連客の前で同僚を口頭で訂正し、私のカフェではゲストが最優先であることを示しています。
一方で、私たちのサービスレベルを高く評価していないゲストも修正する必要があります。 誰かが Three Group に対して悪い Yelp レビューを残した場合、それはレビュー担当者が悪いからです。 レビュー担当者は Yelp に属していないため、アカウントを完全に削除する必要があります。 私の立場では、これらの査読者を見つけて修正することが重要です。 彼らが私のハイコンセプトな料理の職人技を理解できないのは私のせいではありません。
Yelp の悪いレビューを言葉で吐き出すのに XNUMX 分かかります。 コーヒー焙煎パートナーとの連絡を確実にするために費やした数え切れないほどの時間は言うまでもなく、思慮深くバランスのとれた特製ドリンクを作り、産地まで移動してカップまで移動し、厳選したドリップコーヒーのリスト用のナノロットを手作業で選択するのに何百時間もかかります。適切に、そして私のローストプロファイル仕様に従っています(それがいつ逸脱しているかは常にわかります)。 勤務時間外であっても、バリスタのコンテストのルーチンのリハーサルに何時間も費やしています。
たった XNUMX 分でお店の評価を落とし、店の存続と生活を脅かす根拠のない画一的なレビューを書くことができます。 彼らは私たちを批判する資格があるのでしょうか? 認証も検証も監督もありません。 私たちは結果のない世界に住んでいるでしょうか?
私は Yelp アカウントを XNUMX つ持っており、それぞれ名前、年齢、プロフィール写真が異なります。 私は過去 XNUMX 年間、レビューや他の査読者との関わりを最新の状態に保つことに費やしてきました。 ほら、私はこれらのアカウントを使ってメッセージを送り、友達になり、最終的には私に反対する批評家に強要します。 「スリーグループで会いましょう」とメッセージを送ります。 信頼を得るまでに数週間かかる場合もあります。 私はかつて、ある悪い Yelp レビュー担当者に XNUMX か月かけてメッセージを送り、最終的に会ってもらうことができました。 私はいつも彼らに夜遅くまでコーヒーを飲みに来てくれるように頼みます。 閉店間際のこの時期は、職人が丁寧に作り上げた体験を得るのに最適な時期です。 そのときは、ヘッド バリスタが単独で作業し、それぞれのやりとりを実際に管理できるようになります。
Yelp の悪いレビュー担当者が到着すると、ヘッド バリスタが彼らを出迎え、スロー バーに座るように勧めます。 「友達を待っているよ」と彼らは言います。 彼らは私を待っていますが、彼らが知らないのは、私がすでにバーの後ろにいる、信頼できるヘッドバリスタだということです。 彼らが待っている間に私は素晴らしいコーヒーを淹れ、豆の産地と、カップの透明感を際立たせるスコット・ラオの醸造方法に光を当てます。 挽きたてのコーヒーに検出できない毒のカクテルを加える部分については省略します。 Yelp の悪いレビュー担当者が意識を失う前にトイレに行かない場合は、カフェを閉める前にトイレに引きずり込まなければならないことがあります。
ヘッド バリスタは、常にオーナーが期待する便宜でクロージングを行います。
玄関ドアがロックされたら、電話のロックを解除し、Yelp アカウントを削除し、バラバラになった遺体を 230 ガロンの水出しコーヒー システムに吊り上げるだけです。 ヘッド バリスタへの賛辞とともに、人々は私たちの水出しビールには何か特別なものがあると言います。 彼らが味わっているのは単なる私の訂正です。
Zachary Carlsen は、Sprudge Media Network の共同創設者兼編集者です。 続きを読む ザカリー・カールセンが語る「スプラッジ」。