サービス業界の格言は「顧客は常に正しい」です。 ブラックブラックコーヒー コーヒーに加工が必要な場合は、コーヒーが壊れている必要があります。
オーナーのジョシュ・マクニーリーは、最高のフィルターコーヒーをクリームや砂糖を使わない一方法で提供することを信条としています。
「私たちの目標は決して人々を改宗させることではありません」とマクニーリー氏は言います。 「基本的には、『コーヒーでこんなことが可能だ』と言っているだけです。 ブラックコーヒーが好きじゃない人も、人生で一杯も飲んだことがない人も、これからも飲まない人も、それはクールです。 私たちは人々を批判するためにここにいるわけではありませんが、「おい、これらの農場と焙煎業者は、ほとんどのコーヒーよりも少し優れていると私たちが考える製品を紹介するために信じられないほど一生懸命働いた。」と言いたいためにここにいます。 そして、もしあなたが勇気を持ってそれを試してみてくれたら。」
以前のハンサムコーヒーと同様に、ブラックブラックの型破りなカフェコンセプトとミニマルなメニューは、一部の人にとって疎外されているかもしれません。 コーヒーを楽しむことで、ある種の社会実験を生み出すことができます。 それでもマクニーリー氏は、新規顧客には経験を、常連客には日常的なものを喜んで提供する。
「間違いなく、大多数の人は一度試してみると、その良さを評価し、夢中になってしまいます」とマクニーリー氏は言います。 「もちろん、試してもいない人もいます。『いや、この店は私には向いてない』という感じです。 「お前は見栄っ張りなろくでなしだ、ナチスだ、ファシストだ」――私はそう呼ばれてきた。 大げさだと思われずに、このように違うことをするのは難しいです。 それが常に戦いだ。」
説得力を得るために潜在的な顧客を犠牲にすることは、マクニーリー氏が支払うことができる代償である。 彼の店は、学校の体育館を再利用した場所にあります。この体育館は、「 タクシー、現場には多くの顧客がいます。 彼は、コーヒー業界の進歩とともに自分の店も成功すると信じています。
「私はこの方法でコーヒーを提供することに情熱を持っています」とマクニーリーは言います。 「そして、この業界はここ数年であまりにも成長したため、クリームと砂糖を入れたコーヒーを提供することは、ほとんど業界に対して失礼に思えるほどになったと思います。」
カフェのコンセプトは目を丸くしたり、懐疑的な見方を受けるかもしれないが、マクニーリー氏は、誰もがジョークに参加することが許されているということを忘れないことの価値を認識している。
「それが最も重要なことです。それは単なるコーヒーであると認識することです」とマクニーリー氏は言います。 「これは飲み物であり、私たちは人々の一日をイライラさせるために取り組んでいるわけではありません。 私たちはまた、農家の努力を紹介したいと考えていますが、それを最も優れた方法で提供する以外にそれを実現する方法はありません。」
ただし、Black Black の定説は、マキアートからラテまでの伝統的なミルクドリンクを提供するカフェのエスプレッソ メニューには適用されません。 エスプレッソバーの上には シネッソ ヒドラ エスプレッソマシンと マッツァー・コニー 電子グラインダー。 バラッツァ バリオ-W グラインダーが醸造バーに並んでいます。 V６０, のChemex, エアロプレス 利用可能なオプション。 カフェには朝食とランチのキッチンもあります。
マクニーリーさんとこの店のもう一人のバリスタ、マギー・グラシーさんにとって、顧客サービスとは、店が提供したいものと顧客が望むものとの差異を縮めることだ。 ドリップコーヒーをブラックのみで提供することは、信念であるだけでなく、顧客サービスのスキルと礼儀正しさを日々訓練することでもあります。
「毎日、それは微妙なバランスを保っています」とマクニーリーは言います。 「顧客が口にする前に、顧客が本当に何を望んでいるのかを本当に知る必要があるからです。 私は、優れた顧客サービスには XNUMX つの形態があると考えています。提供できる限り最高のものを提供すること、それを提供できる最善の方法で提供すること、または顧客が望むものを正確に入手できるようにすることです。 そして時にはそれらのことが異なることもあります。」
グラシー氏は、黒人哲学を売り込むには優しさが鍵だと説明する。 「私たちは『ノー』をとても上手に言い、顧客がクリームや砂糖を欲しがったり、それを要求したりすることを愚かだと感じさせません」と彼女は言います。 「重要なのは、『はい、よくわかりました…私たちは何か違うことをしようとしているのです』ということです。」
マクニーリーとグラシーは、悪びれることなく、しかし上手に「ノー」と言うのをマスターしました。 顧客が不満を感じた場合、二人は顧客をより柔軟なエスプレッソ メニューに誘導することもあります。
「私たちはおそらく、他のどの店よりもお客様に『ノー』と言い続けています」とマクニーリー氏は言います。 「しかし、私たちはそれについて気取らないように努めています。 誰かに何かを手に入れることができないと伝え、「ねえ、私たちがこれをやりたい理由はここにあります」、なぜ私たちがそれを重視しているのかを伝え、「いいえ、あなたはそれができない」とだけ言わないように努めることはできると思います。それを持ってください。 私たちは決してそんなことは言いません。」
XNUMX 年後、マクニーリー氏は、カップに入れなかったクリームや砂糖の量ではなく、人々が自分の経験に満足しているかどうかで成功を測ります。
「朝の常連の人たちが、私たちのコーヒーを飲み、それについて話し、勉強し、それに関する本を読み、焙煎を始めているのを見るのは、素晴らしいことです」とマクニーリーは言います。 「我々の歴史の中で、XNUMX人がそれを達成できれば完璧だ。 それが成功だ。」
マクニーリーのカフェのコンセプトは、最終的には顧客よりもコーヒーの議論に行き着きます。 それは珍しく、興味深いものですが、意見の分かれるところです。 彼自身が言ったように、それはまだ単なるコーヒーです。
ベン・ウィーズはデンバーを拠点とするフリージャーナリストです。 続きを読む ベン・ウィーズ『スプラッジ』.
